平衡计分卡

你很可能听过这样一句话:“你所衡量的就是你所得到的。”

这在很多管理领域都是适用的——如果你为员工设定目标，并在他们达到这些目标时给予奖励，他们通常会竭尽全力去实现这些目标。

这在原则上很好，但在实践中可能是灾难性的:一个问题是，衡量财务结果要比衡量其他基本领域(如员工满意度)的进展容易得多。这导致了对财务衡量的过度依赖。第二个问题是，人们会理所当然地放弃其他活动来满足具有挑战性的目标——这就是为什么设定拉伸目标的部分原因。

总的来说，这意味着组织经常把他们的努力集中在短期的财务结果上，而同时他们的业务基础却逐渐消失，被忽视了。

这就是“平衡业务记分卡”理念的重要之处——作为提高整个组织、大部门或小团队绩效的工具。平衡计分卡或加权计分卡帮助您以集成的方式衡量和提高性能。

理解这个理论

这个管理系统是由哈佛商学院的Robert Kaplan和IT咨询公司的创始人David Norton在20世纪90年代早期开发的，已经应用于许多组织和行业，取得了巨大的成功。

哈佛商业评论的文章（“平衡计分卡-驱动性能的措施(《哈佛商业评论》，2005年7月)的开头是我们在本文开头引用的一句格言:“你衡量的是你得到的”。整个系统都是以这个前提为基础的。

详细解释一下我们已经说过的，公司历来使用财务指标来衡量他们的成功。这种狭隘的方法的问题是，并不是所有的业务流程或操作都直接对投资回报(ROI)或每股收益(EPS)等财务指标做出贡献。

例如，如果你的目标是减少5%的运营费用，你可以设定一个目标，将客户支持电话限制在5分钟或更少——这是为了提高效率和直接削减成本。但是，这可能会导致客户满意度下降，从而导致失去客户，失去收入等。这意味着这个善意的财务目标实际上损害了公司的整体业绩。

当您在其他领域的运营性能时在一个区域实现目标时，结果可能会毁灭。

加强你的视野

平衡计分卡帮助你设定目标，给予财务和非财务措施适当的权重。它从推动业务的愿景和战略开始。由此，它确定了该愿景的成功驱动力，然后制定了衡量朝着该成功前进的目标。

因为动机良好、管理良好的人员将为实现这些目标而工作，这意味着，通过专注于这些目标，您的团队将调整其努力，以专注于您的愿景的成功交付。

不要“陷入困境”

现在，使用这种方法很容易陷入绩效评估的困境。这就是平衡计分卡方法将测量限制在财务业绩、客户服务改进、内部业务流程精简、创新和学习四个关键领域的原因。

通过识别有助于组织成功的关键因素——被称为关键成功因素-平衡计分卡将测量限制在真正重要的事情上。

真正重要的是，您的公司，部门或团队仍然有竞争力。即使这些非金融活动对底线有较差的直接影响，也需要进行财务和非财务措施。

如何使用该工具

平衡计分卡是自上而下的。整个框架取决于将绩效与战略相结合，而战略来自于高层:它来自于你，作为公司、部门或团队的领导者。

遵循的步骤为您作为组织单位的领导者，即制定战略和愿景的人。从那里，平衡计分卡可以实现如下：

第一步:领导实施

从你的组织战略开始。必威官网首页花点时间确保游戏经过深思熟虑、研究和测试(这通常需要大量分析和仔细考虑)。其他一切都取决于这一战略的稳健和深思熟虑。

第2步：准备改变

一旦你决定使用平衡计分卡方法，你就需要制定一个计划，让团队做好准备，并就实施平衡计分卡的过程进行沟通——这将需要各级管理人员的大量工作。

除此之外，如果你想要成功地衡量员工的表现，你还需要一个合适的测量“机器”。这也需要实现，以及与此相关的所有问题。

步骤3:制定绩效评估

用你的总体策略作为你的指导，确定关键成功因素在每个性能区域中，设置相关的目标，然后识别测量结果的方法。

经许可转载哈佛商业评论。从“平衡计分卡:驱动绩效的衡量方法作者:Robert S. Kaplan和David P. Norton, 2005年7月。版权所有:哈佛商学院出版公司;保留所有权利。

性能领域是：

• 财务视角：

  这包括那些传统的财务指标，它们衡量实现战略的进展，并为股东提供他们需要的信息。

• 客户角度:

  在这里，您将与您的客户对您的业务的看法进行了拟合的目标。这些可能包括客户满意度等措施，客户推荐的数量或目标市场渗透率。

• 内部业务流程视角:

  在这里，你看看你的主要业务流程，如生产、物流或销售，然后设定与质量、时间/效率和成本降低相关的目标。在这里，您将探索改进内部系统和功能的方法。

• 创新与学习视角:

  在此领域，您将研究与员工发展、保留和技能改进有关的措施。你还可以看看研究和开发的措施。这里的重点是持续改进和价值创造，通过最有效地使用你的人力资源。

步骤4:确保度量在整个组织中传播

实现你的愿景需要不同群体和个人采取不同的行动。这意味着您需要为每个报告开发微妙不同的记分卡，并且每个报告都需要为向他或她报告的人员开发记分卡。如果每个人都想以自己独特的方式实现您的愿景，那么记分卡需要在您的组织中“涟漪效应”。

超过此，您需要实现收集性能信息所需的系统。

所有这些都很耗时:确保留出足够的时间，让它发生，并密切关注这个战略传递过程。

第五步:计划行动

一旦你有了明确的目标和目标，你就要计划实现它们所需的主动性和行动。让你的团队容易理解这些内容，这样他们就可以按照计划完成。

第六步:跟踪和评估

机会是，第一次使用平衡记分卡时，可能会出现一些奇怪的行为。也许特殊措施是误解的，或者由于思想的错误而被误解为通过管理层传输。

更重要的是，测量过程可能失败或给出虚假的结果。

请注意这些问题，并密切监视和更正性能。在记分卡本身误导的地方，适当地调整它。