客户旅程映射
从客户的角度看你的生意
©一些
michaelquirk
绘制您的客户在您的组织中所经历的旅程。
您是否曾经想过您的组织在您的客户眼中是什么样的?您可能会被您对组织的看法和他们的行为之间的差异所震惊。
设身处地为他们想想。当客户访问你的商店或网站，或打电话给你，他们的体验是什么?当他们买东西时，他们得到了什么信息和支持?如果他们需要帮助，他们如何得到帮助?
客户旅程映射可以帮助您绘制出客户体验您的组织的方式。本文向您展示了如何使用此工具来提高您为客户提供的服务质量。您也可以下载您的免费客户旅程地图工作表，如下。
什么是客户旅程映射?
客户旅程映射是一种记录、绘制和分析客户与您的组织之间的交互(或“接触点”)的方法。
它涵盖了从最初接触到售后跟进的每一个互动。它可以定位问题或建立在客户经验的成功基础上，从而提高客户保留率。
您经常会听到客户旅程映射与另一个术语“客户体验映射”互换使用，但两者略有不同。
客户旅程映射侧重于客户与供应商之间的特定交互。而客户体验映射倾向于把客户体验作为一个整体来看待。
然而，这两种方法有足够的共同之处，本文将它们放在一起考虑。
注意:
使用客户旅程地图来理解和改进现有的客户体验。如果你的目标是设计全新的体验，请阅读我们的文章，设计未来状态的客户旅程。
如何使用客户行程图
遵循以下八个步骤来规划您的组织的客户体验:
1.定义你的目标
首先，明确你想要达到的目标。这将帮助您决定需要映射哪些接触点。
如果你有一个宽泛的目标，比如，“通过改进全公司的客户服务流程来提高客户满意度水平”，你可能需要从头到尾规划出整个客户体验。这可能涉及到一些不同的旅行地图。
但是，如果您的目标是“将对延迟交付的抱怨减少一半”，那么您可以将注意力集中在组织的特定领域，如仓库、交付和客户服务部门。
2.收集信息
接下来，确定为什么您的客户希望与您的组织合作。他们想从中得到什么?他们如何与你互动?他们什么时候这样做，持续多久?
用以下方法来回答这些问题收集信息关于客户和他们的行为。这可能包括市场研究,焦点小组、调查和分析,甚至民族志研究。
记住，当你的客户选择你公司的产品或服务时，他们也在购买你提供的“体验”，所以你提供的反映他们的期望是很重要的。
用你所学到的开发角色为你的客户。这将帮助你确切地了解你的客户想要什么，你如何才能最有效地满足他们的需求，以及如何理解和他们在一起。
组织内部的研究也很重要。与直接与客户打交道的人交谈。你可以组建一个跨职能团队，包括一线客户服务人员、营销人员和社交媒体经理等。
这使您能够更深入地了解您的客户与您的组织进行合作的路线，以及他们在这样做时所获得的服务水平。
3.确定你的客户“接触点”
客户使用各种“接触点”与您的组织进行交互。这些可能包括店内活动、在线搜索、电话、博客、帮助台、电子邮件活动、在线聊天服务、会议、产品演示或销售电话。必威精英版
一旦您确定了组织的接触点，请考虑它们如何影响您的客户。如果有问题，他们会联系谁?他们在哪里可以找到发货的信息?他们很容易得到你的联系方式吗?
你可能有一个出色的客户服务团队，渴望处理询问，但如果你的网站或销售团队给出了误导或冲突的信息，那么客户体验将是一种混乱，而不是优质的服务。
注意:
你不可能控制每一个接触点——例如，人们的评论社交媒体。然而，您可以在您所控制的接触点上开发积极和一致的客户体验。这将对你从其他渠道获得的反馈产生重大影响。
4.概述你的客户体验的关键阶段
现在，根据您在前面步骤中收集的知识，确定您的客户在与您的公司交互时所经历的事件序列。
这些事件可能因客户、产品线或服务的不同而显著不同，因此您可能需要描述多个旅程。例如，一个想批发购买工业机械的客户的旅程与冲动点快餐的人的旅程是非常不同的。
图1 -端到端通用客户体验示例
您还可以使用客户旅程映射来更仔细地查看客户旅程的特定阶段。
例如，当订单延迟交付时，您可能希望关注客户的体验。下面的图2显示了它的外观。
图2 -涉及产品延迟交付的客户体验示例
5.开始映射!
有许多不同的方法可以创建客户旅程地图。
一个好的方法是使用泳道图。你可以用这些来描绘你的客户的旅程，从最初的互动阶段到他们购买你的产品或服务后得到的支持。然后，您将能够确定您提供的服务或信息不一致或不正确的任何地方。
下面的图3显示了购买软件的人的客户体验图的示例。他们经历的不同阶段在顶部轴上列出，接触点在最左边列中列出。他们的目标，他们从组织获得的信息，以及他们可能的情绪反应也包括在旅程的每个阶段。
提示:
除了接触点、目标和情绪之外，您还可以包括其他因素，如客户的问题和看法、操作性能指标和组织弱点。
图3 -显示软件购买的客户体验地图示例
使用上面的模板创建你自己的地图，下载我们的免费工作表，在这里。
您的映射不必像图3所示的那样。有有很多很好的方式来表达它们:你的可以是一个简单的时间线，一个代表旅程的圆形亲和图，或在白板上画草图。它甚至可以是一个视频或交互式图表。
还有一些在线数字地图工具可以用来创建客户体验地图，比如smap™,UXPressia™和接触点指示板™。
6.验证你的结果
您需要验证您的映射，以确保它尽可能准确。您可以通过向焦点小组、客户论坛、组织中的其他部门或团队成员寻求反馈来做到这一点。
这将帮助您评估您的地图在多大程度上反映了客户体验的现实。
7.分析你的地图
要分析您的客户体验图，请参考您在步骤1中确定的目标。您是想解决某个特定的问题，还是想提高整个客户体验?
下面列出了一些可能对您的分析有帮助的常见问题。你可以补充一些与你的业务及其目标相关的更具体的问题。
- 你是用太多的信息轰炸客户，还是提供得太少?
- 考虑一下您的客户是否能够在正确的时间访问正确的信息，并知道应该联系谁以获得他们需要的帮助或信息。例如，他们能很容易地收到订单、投诉等吗?
- 看看你公司的接触点。它们应该像你想要的那样工作，以一种有逻辑性和易于遵循的方式流动。如果他们不这么做，你就要考虑如何改变他们，以提供你想要的用户体验质量。
- 你的内部组织必须清晰有效。例如，它不应该让太多的人或部门参与进来，从而使客户感到困惑。确保你对所提供的服务水平有明确的目标，并且你的团队成员知道如何满足这些目标。
8.把你的地图当作一个活文件
定期重新访问和更新您的地图是一个好主意，特别是如果您的组织引入了任何重大更改——例如添加或删除接触点。
通过这种方式，您可以将客户和他们的需求放在整个组织的前沿和中心，并确保您提供始终如一的高质量服务。
要点
客户旅程图(和客户体验图)可以为您提供宝贵的见解，了解您的客户如何与您的组织及其产品或服务进行互动。
通过跟踪客户的旅程，您可以了解他们的需求和期望在哪里得到了成功的满足，以及您需要改进的地方。
创建你的地图，使用以下八个步骤:
- 定义你的目标
- 收集信息
- 确定你的客户“接触点”
- 概述你的客户体验的关键阶段
- 开始映射!
- 验证你的结果
- 分析你的地图
- 把你的地图当作一个活文件
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Midgie
思维工具的团队
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